Проведена оценка качества обслуживания клиентов в фирменных салонах ТМ "Виконда" по методике mystery shopping (тайный покупатель).

Вт, 17 марта 2009, 16:40:28 +0000

В период с 26 февраля по 5 марта сотрудниками ООО "Виконда" была проведена оценка работы и уровня выполнения стандартов обслуживания в фирменных салонах ТМ "Виконда" по методике mystery shopping - тайный покупатель (ТП). Суть методики заключается в том, что Тайный покупатель (специально подготовленный и проинструктированный человек, незнакомый обслуживающему персоналу) обращается в фирменный салон и выступает в роли обычного Клиента. По заранее согласованным параметрам он отмечает факты обслуживания и заносит результаты в специальную анкету. Затем эти данные обрабатываются и формулируются выводы о положительных и отрицательных сторонах в обслуживании Клиентов. Критерием оценки является фактическое выполнение или невыполнениястандартов сервиса, действующих в компании.

Форматом проведения мониторинга были выбраны телефонные звонки в фирменные точки продаж. Анкета была разработана на основании стандартов сервиса, которые существуют в компании и требований, предъявляемых франчайзи. Вопросы в анкете соответствуют критериям оценки работы менеджера-консультанта и фирменного салона в целом. Для проведения этой оценки была создана специальная комиссия во главе с управляющей учебным центром Царалунга О.А. По её словам: "На сегодняшний день методика "Тайный покупатель" является самой результативной из всех современных методов проверки качества обслуживания клиентов, а, следовательно, выявления резервов развития компании. Методика "ТП" раскрывает необходимость дополнительного обучения и возможности для роста продаж. А также позволяет выяснить выполняются ли принятые стандарты обслуживания клиентов менеджерами фирменных салонов и оценить, насколько принятые стандарты соответствуют потребностям Клиентов".

Руководитель управления развитием Михайлов Д.В. отмечает, что оценка качества обслуживания клиентов в фирменных салонах ТМ "Виконда" по методике mystery shopping - это возможность применять бонусную систему для поощрения лучших сотрудников, основанную на отчетах "ТП".

В оценке приняли участие 34 фирменных салона. Руководители всех фирменных салонов получили уведомительные письма о результатах проведенной оценки качества обслуживания, с подробными разъяснениями и указаниями по дальнейшей работе. Хорошие результаты показали менеджеры, работающие в фирменных салонах в г.Ужгород (ЧП "Пронюк"), г. Никополь (ЧП "Полищук"), г. Севастополь (ЧП "Расторгуев").

Контроль уровня обслуживания, предоставляемого в салонах фирменной сети "Виконда" - станет постоянным процессом, цель которого улучшение клиентского сервиса.

Источник: www.vikonda.com.ua - Проведена оценка качества обслуживания клиентов в фирменных салонах ТМ "Виконда" по методике mystery shopping (тайный покупатель).